案件快遞：2023年初，小羅夫婦因有購(gòu)房需求，委托居居房產(chǎn)信息服務(wù)部提供中介服務(wù)。當(dāng)年2月3日，在居居房產(chǎn)老板娘張女士帶看下，小羅夫婦看中了某套房屋。次日，張女士通知房東簽署《房屋買賣合同》，并告知購(gòu)買方是小羅夫婦，而在這份114萬元的買賣合同上，買方處簽的是“張小華”的名字。此后幾天，張女士仍稱正在為小羅夫婦與房東協(xié)商價(jià)格，并告知為他們爭(zhēng)取了最低價(jià)格117萬元，且已有其他客戶正在看房。思考兩日后，小羅夫婦同意以117萬元的價(jià)格購(gòu)買該房屋，并支付2%的中介費(fèi)。但當(dāng)天下午，張女士卻突然告知小羅夫婦，自己已決定購(gòu)買該房屋，不再出售。 幾天后，小羅聯(lián)系上房東一起來到居居房產(chǎn)找到張女士，才知道事情原委：原來，張女士弟弟張小華也看上了該房屋，便委托姐姐帶去了簽好名字的合同。誰料房東剛簽好合同不到十分鐘，張小華就反悔了。房東不肯退定金，經(jīng)勸說僅同意房屋賣高一點(diǎn)給下家。于是張女士便動(dòng)了提高價(jià)格賣給小羅夫婦的心思，但就在小羅夫婦同意以117萬元購(gòu)買房屋之后，張小華再次反悔，還是決定買下該房屋，才有了張女士謊稱自己要購(gòu)房的一幕。 張女士自始至終未將真實(shí)買家是其弟弟的事告知房東，房東一直以為和自己簽約后想毀約、又要重新履約的是小羅妻子。 了解事情經(jīng)過后，小羅憤怒不已，通過抖音賬戶發(fā)布視頻，配文中稱居居房產(chǎn)是“黑中介”“兩邊忽悠”“胡攪蠻纏”“讓人惡心”等，并寫明了其店鋪地址。 居居房產(chǎn)認(rèn)為，小羅的行為侵犯其名譽(yù)權(quán)，遂訴至法院，要求小羅停止侵權(quán)行為，發(fā)布道歉聲明，消除影響、恢復(fù)名譽(yù)，并賠償其經(jīng)濟(jì)損失5萬元。起訴后，小羅刪除了該條視頻。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，消費(fèi)者有權(quán)對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。 本案中，居居房產(chǎn)在提供中介服務(wù)過程中，故意隱瞞真實(shí)購(gòu)房者，讓他人與房東簽訂房屋買賣合同。在該房屋出售他人后，仍繼續(xù)向小羅夫婦加價(jià)兜售該房屋，在小羅夫婦看中該房屋并認(rèn)可價(jià)格準(zhǔn)備購(gòu)買時(shí)，又謊稱自己要購(gòu)買不再撮合房屋買賣交易，未盡到報(bào)告義務(wù)和忠實(shí)義務(wù)。 小羅的事實(shí)陳述具有一定的客觀事實(shí)依據(jù)，不應(yīng)認(rèn)定為捏造事實(shí)的誹謗行為。雖小羅在視頻中的用語(yǔ)較為激烈，但不屬于侮辱性詞匯，亦不存在人身攻擊。結(jié)合其經(jīng)歷來看，并未超出合理的限度和范圍。居居房產(chǎn)作為經(jīng)營(yíng)者，在服務(wù)嚴(yán)重偏離消費(fèi)者預(yù)期的情況下，應(yīng)對(duì)小羅的批評(píng)予以理解和容忍，故小羅不構(gòu)成名譽(yù)侵權(quán)。 綜上，法院判決駁回居居房產(chǎn)的訴訟請(qǐng)求。
《中華人民共和國(guó)民法典》將“為公共利益實(shí)施輿論監(jiān)督”列為名譽(yù)侵權(quán)的免責(zé)事由，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》亦明確賦予“消費(fèi)者對(duì)商品、服務(wù)及其經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督權(quán)”。因此，當(dāng)消費(fèi)者基于真實(shí)消費(fèi)體驗(yàn)發(fā)表評(píng)價(jià)，即便用語(yǔ)帶有情緒、批評(píng)較為直接，只要沒有捏造歪曲事實(shí)、未使用侮辱性言辭，便未超出法定監(jiān)督范疇，仍受民法典、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的雙重保護(hù)。 經(jīng)營(yíng)者在提供的商品或者服務(wù)可能不符合要求時(shí)，對(duì)于消費(fèi)者的批評(píng)和指責(zé)，甚至是一些過激的言論，只要不超過合理的限度，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)有一定的容忍義務(wù)。本案中，中介在客戶意向購(gòu)買期間存在不規(guī)范是客觀事實(shí)，消費(fèi)者“吐槽”，并無惡意編造，系消費(fèi)者正當(dāng)行使對(duì)商家的監(jiān)督權(quán)，不屬于侵犯名譽(yù)權(quán)。
法官提醒
消費(fèi)者對(duì)商家的產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，既是行使監(jiān)督權(quán)的體現(xiàn)，也屬于言論自由范疇。正當(dāng)?shù)呐u(píng)、評(píng)論不但是消費(fèi)者的法定權(quán)利，也有助于促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者提升服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。 作為消費(fèi)者，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)體驗(yàn)有發(fā)布評(píng)論的權(quán)利，當(dāng)然也應(yīng)遵守“合法、客觀、真實(shí)”的原則，不得捏造、歪曲，也不得使用侮辱性語(yǔ)言或惡意誹謗詆毀。 作為商家，應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的客觀評(píng)價(jià)予以尊重，自覺接受消費(fèi)者的批評(píng)與監(jiān)督，對(duì)于消費(fèi)者基于真實(shí)體驗(yàn)的批評(píng)負(fù)有必要的容忍義務(wù)，況且差評(píng)是刪除不盡的，質(zhì)量過硬的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)誠(chéng)信的服務(wù)才是商家立于市場(chǎng)不敗之地的根本。
來源：無錫市中級(jí)人民法院、江陰法院
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狗仔卡
發(fā)表于 2026-2-22 15:17
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